Chatbots, automatización y servicio eficiente de manera cliente-céntrica
Cynthia Rojas Ureña | Política y sociedad / ENFOCÁNDONOS EN LO IMPORTANTE
Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en inteligencia artificial que permiten simular una conversación con una persona, en este caso nuestro cliente. Ayudando de manera eficiente a responder preguntas frecuentes o brindando información. Durante los últimos años, estas aplicaciones han tenido gran auge, pues prometen agilizar y ampliar la gama de servicios a nuestros clientes. No obstante, es importante no olvidar que la misión y razón por la que se diseña y crea un chatbot es para para servir eficientemente a nuestro cliente. Podría parecer redundante, pero es indispensable recordarlo períodicamente, ya que cuando el objetivo que mueve la creación es meramente la novedad, se pone en peligro la imagen y relación que se ha venido trabajando por mucho tiempo con el cliente, sin olvidar que se pierde el momentum, la oportunidad de aquella primera impresión o percepción del servicio mediante un nuevo interlocutor llamado chatbot.
Los errores más comunes no están asociados directamente a la tecnología, sino a la falta de claridad en el objetivo previo la definición del diseño, creación, entrenamiento, mantenimiento y evolución. Según Chatcompose (2019) y Goadsuff (2019) entre los siguientes se encuentran los principales desaciertos:
• Claridad del objetivo
• Diseño y arquitectura
• Multitarea, pretender que el chatbot lo sepa todo.
• Errores en vinculación del operador ante imposibilidad de respuesta.
• Carencia de IA
• Plantillas preconstruidas no acordes al modelo de negocio.
• Aislamiento del contexto
• Falta de capacitación y entrenamiento del chatbot
• Falta de integración al ecosistema
• Habilidades intelectuales limitadas
• Falta de transparencia
• Escalabilidad a nuevas funciones
• Monitoreo y mantenimiento
• Falta de incorporación de tono agradable
• Falta de personalidad acorde con su marca
• Carencia de políticas de gobernanza
• Carencia de analítica de datos
• Carencia de categoría de métricas claras. En la industria se encuentra una serie de indicadores, no obstante es importante definir las categorías y dimensiones así como los indicadores para el chatbot o bien para el gobierno de gestión cuando se tiene una serie de ellos. A continuación se presenta una propuesta, la cual puede ser adaptada según sea el caso, es importante tomar en consideración que se recomienda iniciar con las mínimas necesarias y eliminar las métricas de vanidad.
Tabla de métricas de usabilidad y desempeño
En el mercado se tiene una gran variedad de tecnologías, plantillas preconstruidas y variedad de ofertas, sin embargo, una definición clara sobre el objetivo que asegure una experiencia homogénea, consistente, de alta calidad y satisfactoria debe primar por sobre la tecnología, también es indispensable definir un modelo de gobernanza, gestión y escalabilidad hacia nuevos requerimientos como por ejemplo la incorporación de reconocimiento de voz.
Según un estudio de Opus Research citado por Observatorio IA (2019), para el 2021 se proyecta una inversión de 4500 millones de dólares en chatbots. Esto indica que todas las industrias sin excepción están en el proceso de automatización de servicios de atención al cliente y que un nivel alto de la población con acceso a teléfonos inteligentes cuenta con el servicio de algún asistente de voz actualmente. De ahí la importancia de que la definición del objetivo de un chatbot esté directamente relacionada con las estrategias de la organización y no sea relevada únicamente al área técnica. Por el contrario, deben ser las unidades comerciales y de mercadeo quienes definan claramente qué y cómo desean que el chatbot represente los valores y servicio de la organización hacia sus clientes. Uno de los errores más comunes es la innovación por moda, si bien es cierto que las organizaciones deben ponerse al corriente con los nuevos cambios tecnológicos, también es cierto que un chatbot mal diseñado o entrenado, con pobre servicio, al cual no se le analizan los datos que genera, es peor que no tenerlo del todo.
Es por esta razón que, aunque ya se tienen muchos procesos y componentes preconstruidos en el mercado, es indispensable iniciar por lo más básico. Definir por qué, para qué y cómo deseo que el chatbot atienda a mis clientes de manera que estos tengan una buena experiencia y calidad del servicio, también que tengan los mecanismos para dar retroalimentación sobre el servicio brindado. Al final, el ser humano busca interacción, ser escuchado, comprendido, que se le responda a sus necesidades, una experiencia memorable, lo cual asegura el proceso de fidelización. Si el chatbot no satisface estas necesidades, entonces no cumplió el objetivo primordial.
Imagen principal tomada de The Library.
Bibliografía
1. Chatcompose. (2020). Errores comunes en el desarrollo de Chatbots. Obtenido de Chatcompose.
2. Goasduff, L. (2019). Chatbots Will Appeal to Modern Workers. Obtenido de Gratner.
3. González, C. (12 de marzo de 2020). 10 métricas clave para evaluar el rendimiento de tu chatbot. Obtenido de Inbenta.
4. IA Observatorio. (2019). Tendencias y análisis global de chatbots para 2020. Obtenido de Observatorio IA.
5. Jimenez, O., Gutiérrez, Y., Jimenez, J., & Jimenez, V. (2018). «Métricas de evaluación para chatbots, orientadas a optimizar la experiencia de su uso en las redes sociale»s. Revista ciencia y tecnología para el desarrollo-UJCM, número 4, pág. 185-191.
6. Santos, A. (7 de junio de 2018). 14 métricas para monitorear el rendimiento de tu chatbot. Obtenido de Planeta chatbot.
Cynthia Rojas Ureña
Ingeniera en Sistemas con más de 20 años de experiencia en el sector, máster en Resolución de Conflictos y Mediación en España, máster en Administración de Negocios con énfasis en Gestión Tecnológica y doctora en Ciencias de la Administración de la UNED en Costa Rica. Apasionada lectora e investigadora de temas relacionados con tecnología, sociedad y ciencias empresariales. Fiel creyente que la tecnología sigue siendo un medio para la sociedad y no un fin en sí misma.
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Hola Cynthia. Definitivamente el chatbot debe ser un componente más en la cadena de valor, de forma que permita esa interacción para la atención del cliente eficientemente, sino que con la información de las interacciones poder determinar qué falta en nuestros productos o servicios, qué diseñar para la persona, qué oportunidades se identifican. Esperaría que en la nueva generación de chatbots, según los datos de inversión que expones, estos nos permitan recabar información que nos ayude a entender la conexión emocional con los diferentes clientes.